《护理礼仪与人际沟通》第一章 第一、二、三节 课件

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《护理礼仪与人际沟通》第 一 章 绪论第 一 节 人际沟通概述 学习目标1.掌握人际沟通的基本概念、形式和内容。2.熟悉影响人际沟通的因素和人际沟通中的规则，学会有效沟通的技巧。3.了解人际沟通的基本原则，了解人际沟通中的各种关系和态度，提高人际沟通的能力。 一、人际沟通的基本概念 人际沟通是指人们在共同活动中借助共同的符号系统（包括语言符号和非语言符号）获得信息，彼此交流各种观念、思想和感情的过程，是人类有意识的活动和能力。人际沟通一般具有如下特点：1.沟通是一种具有随时性和有目的的过程2.沟通是一个双向与互动的反馈和理解的过程3.沟通是一种具有社会性和情绪性的过程（一）人际沟通的定义(二)人际沟通的功能 1.心理功能　　 第一，沟通有助于维护个体心理健康。人际沟通是人类最基本的社会需要之一，同时也是人们赖以同外界保持联系的重要途径。通过沟通与交往，保证了个人的安全感，增强了人与人之间的亲密感。如果沟通的需要得不到满足，就会影响个人的身心健康。同时，人有亲合的需要。当心灵上发生恐惧时，更需要和他人在一起。研究表明，如果一个人长期缺乏与别人的积极交往，缺乏稳定的良好人际关系，那么这个人往往有明显的性格缺陷。人的心态与性格状况，直接受到与别人交往和关系状况的影响。 第二，沟通有助于个体客观的认识自我。人在与他人的沟通过程中理解了别人，也认识了别人眼中的自己，人对自己的认识总是以他人为镜，需要通过与别人的比较，把自己的形象反射出来，而加以认识。每个人从他人对自己的反应、态度和评价中，发现了自己的长处和短处，找到自己恰当的社会位置，从中得到丰富的教育意义，为自我的设计、发展、完善创造了有利条件。离开人际沟通，人就永远无法客观地认识他人，也无法真正了解自己。(二)人际沟通的功能 2.社会功能 人的社会心理正是在同他人进行人际沟通过程中，逐渐形成和发展起来的。从人的社会属性的角度来看，个体只有通过人际沟通，掌握人类社会的行为规范和准则，才能完成由自然人向社会人的转变，从而实现人的社会化。同时，人际沟通不仅可以交流信息，而且可以增进情感。人与人之间的情感连结就是通过人际沟通来实现的。人际关系提供了社会功能，借助社会功能我们可以发展与维持同他人之间的关系。(二)人际沟通的功能 3.决策功能 人类除了是一种社会的动物之外，也是一种决策者。我们每时每刻都在做决策，不论是接下来是否要去看电视，明天要穿哪一套衣服，或者是否该给对方一个微笑与否，都是在做决策。但有时可能是靠自己就能决定的，有时候却是和别人商量后一起做的决定。而沟通满足了决策过程中两个功能，即沟通促进资讯交换与影响他人两种功能。正确和适时的资讯是做有效决策之钥匙。同时，人们借助沟通来影响他人的决策，如护理人员与患者进行健康指导时，患者的询问意见与你的传达意见之间的互动就可能会影响到结果。 二、沟通的主要形式 1.语言沟通是指以语词符号实现的沟通，可以分为口头语言沟通与书面语言沟通。　　（1）口头语言沟通:是指以语言为媒介，借助口头言语进行的沟通，如演讲、讨论、会谈、电话联系等。（2）书面语言沟通:是指以文字为媒介，借助于书面语言进行的沟通，如布告、通知、书信等。（一）语言沟通和非语言沟通 2.非语言沟通:是通过身体动作、眼神、面部表情以及发送者和接受者之间的身体距离等进行的沟通。身体语言补充了语言沟通，并常常使语言沟通更为复杂，具有持续性。如，临床护理工作中，护士与患者交谈时，她的仪表、身体姿势、眼神、面部表情等，均能起到强化护理人员的职业特点，消除患者不良情绪，达到康复的目的。（二）正式沟通和非正式沟通 按照沟通的组织系统划分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。1.正式沟通:是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。如科室护士长传达上级会议精神、科室部门之间的来往、通知发布等都属于正式沟通。 2.非正式沟通:是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。如组织成员的私下交谈、朋友聚会、各种传闻、小道消息等。（三）下行沟通、上行沟通和平行沟通按照组织结构和流动方向划分，沟通可以分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。1.下行沟通:是指组织中地位较高者主动向地位较低者之间的沟通。2.上行沟通:就是指组织中地位较低者主动向地位较高者的沟通。3.平行沟通:是指组织中身份和地位相仿者之间的沟通。如医院各科室之间的协作等。（四）单向沟通和双向沟通 按照信息沟通的方向划分，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。1.单向沟通指发送者与接收者的地位不变，发送者只发出信息，接收者只接收信息而不作出反馈，如发布命令、作报告、发表演说等。2.双向沟通指发送者与接收者的地位不断变换，双方互为发出信息的人和接收者，如会谈、讨论等是我们常见的双向沟通的形式。（五）自我沟通、人际沟通和群体沟通按照沟通者的目的划分，沟通可以分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。1.自我沟通:指的是信息的发送者和接收者是由一个人来完成的。这种在个人自身内部发生的信息传递的过程。2.人际沟通：指的是两个人之间发生的信息传递的过程。它是人际交往的起点，是建立人际关系的基础。3.群体沟通：是指三个及以上的个体之间进行的信息传递的过程。　 三、沟通的基本内容（一）沟通目的 人际沟通的目的是指沟通者所希望与他人的思想、感情或行为发生联系的一种状态。有效的沟通必须要有明确的目的，否则会不知所云，既浪费时间和精力，又没有取得良好的效果。 （二）沟通对象  在人际沟通中，由于沟通双方对信息的接受和理解程度存在差异，有时使用同样的沟通信息、方法和过程对不同沟通对象产生的沟通效果是不一样的。所以，在沟通之前，有必要搞清楚以下问题： 1.谁是你信息的接受对象； 2.获得接受者的注意； 3.了解接受者的观念； 4.了解接受者的需要； 5.了解接受者的情绪。（三）沟通主题 即沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。（四）沟通场所 包括地理区域、特定场所和室内布置等。场所在沟通中的重要性在于它决定着人们对信息的解读方式。因此，场所决定着人们如何理解信息的含义。（五）沟通时机 首先，在同一时间不同沟通对象在情绪、体力、注意力等方面差异很大，如果时间选择不当就会影响沟通效果。其次，不同的人具有不同的时间观念，在很多的沟通场合中，当事各方并不一定能够准时在同一时间到达约定地点，有时还会出现迟到问题，影响沟通的顺利进行。第三，时间的长度对沟通效率也有很大的影响。一般来说，交谈、谈判的时间越长，人们的注意力越差，头脑反应越慢。因此，在沟通中讲究“天时、地利、人和”，这一点非常重要。（六）沟通手段 有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这就要求我们要针对沟通对象和目的的不同，选择不同的信息形式和发送方式。信息表现的形式很多，比如文字、图片、多媒体、身体语言、符号标志、模型等。信息发送方式也很多，如会议、电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。如果是一般的说明情况的信息沟通，通过信件、电话、邮件就可以解决；如果是为了交流感情和增加信任，则应该在合适的时间、地点面谈为好。 《护理礼仪与人际沟通》 第 一 章绪论第 二 节 人际沟通的影响因素 一、环境因素 沟通总是在一定环境下发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。从某种意义上说，与其认为沟通是由沟通者本人把握的，不如说是由环境控制的。一般认为，对沟通过程发生影响的环境因素包括以下几个方面。（一）物理环境。物理环境指沟通发生的场所，包括光线、音量、环境的隐蔽性以及环境设计等物理因素都会影响沟通的情绪与效果。一般来说，特定的物理环境往往造成特定的沟通气氛，如安静的环境会使沟通更有效。此外，在社会交往中，人们会无意或有意地保持一定的距离，当个人的空间与领地受到限制和威胁时，人们会产生防御性反应，从而减低交流的有效性。（二）心理环境。心理环境指沟通双方的情绪和态度，它包含两个方面的内涵。其一是沟通者的心情、情绪。人们的心情常常会影响到沟通，心情好时与郁闷时，沟通的方式都有所不同，一般情况下，在心情好时易于沟通，心情不好时难于沟通。其二是沟通者对对方的态度。如果沟通双方彼此敌视或关系淡漠，沟通过程则常由于偏见而出现偏差，双方都较难准确理解对方的思想。（三）社会环境。社会环境一方面指沟通双方的社会角色关系。对应于不同的社会角色关系，有着不同的沟通模式。如在家庭、工作场合、宴会、朋友聚会、两人活动等不同场合，人们扮演不同角色，采用不同的沟通方式。另一方面是指沟通情境，包括沟通情境中对沟通发生影响但不直接参加沟通的其他人。如竞争对手在场与否，自己的措辞、言谈举止是不同的。所以，角色与关系也影响交流。（四）文化环境。文化环境指沟通者长期的文化积淀，也是沟通者较稳定的价值取向、思维模式和心理结构的总和。由于它们已转变为我们精神的核心部分而为我们自动保持，是思考、行动的内在依据，因此，不同文化，其沟通方式也有不同。例如，点头在我国表示同意，但是在个别国家却表示反对。二、个人因素 （一）身体因素。如果一方疲倦、疼痛、言语障碍、身体不适等等，会使其难以集中精力而影响沟通，但当这些生理因素消失后，沟通就能照常进行。（二）认知因素。认知即个人对待发生于周围环境中的事件所持的观点。由于个人经历、知识水平、兴趣、价值观的不同，对人与事物认识的深度与广度就会有所差异。如果双方持不同的观点，交流则不易达成一致。（三）性格因素。性格是指对现实的态度和其行为方式所表现出来的心理特征。性格开朗、直爽、热情、大方的人比较容易与他人沟通；而性格孤僻、内向、固执、冷漠的人就很难与人沟通。护理工作者要接触形形色色的服务对象，所以应善于把握各种性格的人的心理特征，因人而异地做好护理工作。此外，还应加强自身性格的锻炼，培养活泼开朗、热情大方的品格，以更好地服务于患者。（四）智力因素、双方知识水平、使用语言不同影响沟通。通常知识渊博的人，可以给人以信息，易于与人交流。如果语言贫乏，寒喧过后，就没有什么可说的了，那么沟通就无法继续。另外，由于所熟悉的领域不同，人们的共同语言也有所差异，沟通的范围也相应变化。（五）社会因素。不同的种族、文化、职业、社会地位，常常造成人们认识上的不一致而影响沟通效果。重点提示 不同民族、不同地域、不同时代都会有特定的文化特色与传统、信仰等。一般文化传统较为接近的人在一起会感到亲切、自然，容易建立相互信任的沟通关系，而生活、习俗、信仰等有差异时，容易使沟通产生障碍。因此护士在与患者接触中，要充分了解尊重他们的文化传统，以建立良好的护患关系。（一）善于倾听的技巧 沟通是一门学问、一门艺术，良好的沟通技巧能让双方产生很好的共情，得到彼此想要的信息，增进双方的了解，让双方在心情舒畅中达成共识。因此，掌握有效的沟通技巧，无论在生活中，还是工作中，都是非常必要的。 在现代社交中，倾听是搞好人际关系的需要。从人际沟通的角度看，人际关系是一种相互间问询的关系，人际沟通的基本特性是说话者和听话者沟通关系的完整性。因此，人际沟通不仅需要说，更需要倾听。1.积极倾听。积极倾听是指不带先入为主的判断或解释，对信息完整意义的接受。积极倾听不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。所以，倾听者要学会接受并尊重说话者，倾听时，要表达理解和反馈。 图1-2 沟通与倾听 2.集中注意。通常，大多数人在倾听时只能集中20%的注意力，其余的80%随着种种原因丢失了，因此出现理解上的差异。尤其是一个人说话缺乏吸引力时，集中精力就变得非常困难，也非常重要。注意倾听对方谈话，必须学会在沟通中全神贯注。3.公正地倾听。就是全面理解说话者想要表达的意思和观点，要善于区别话语中的观点与事实。因为在沟通中，即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。所以，在团队中成员的背景多样化时，倾听者的最大障碍就在于自己对信息发送者存有偏见，无法获得准确信息。4.不要随意打断对方谈话或转换话题。善于倾听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。经常打断别人说话就表示自己不善于听别人说话，礼貌不周，很难与人沟通。5.及时反馈。一个完整的沟通过程是这样的：首先是信息的发送者通过“表达”发出信息，其次是信息的接收者通过“倾听”接收信息。对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅这两个环节是不够的，还必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程后，及时地回应对方，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真。6.善于记忆。增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理措施，记忆准确性水平高的人，传递信息可靠，接受信息也准确。就是全面理解说话者想要表达的意思和观点，要善于区别话语中的观点与事实。因为在沟通中，即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。所以，在团队中成员的背景多样化时，倾听者的最大障碍就在于自己对信息发送者存有偏见，无法获得准确信息。（二）灵活表达的技巧 进行有效的信息沟通，其首要前提是表达的信息必须让别人理解，信息必须是清楚和明确的，要做到让别人能懂。 1.了解听话者的需求情况。人们有各种各样的需求。听话者的需求情况决定着他们的兴趣和爱好。人们需求是隐藏于内心深处的，所以只能通过表面的“语言”和“非语言”信息来判断和了解。通常可以通过合适的目光接触，非语言声音（如咳嗽）、脸部表情和肢体语言，获得听话者内心的需求信息。2.善于寻找话题。每一个人都应该知道，让听话者感兴趣的不仅是你本身，更重要的是话题。双方都感兴趣的话题，才是沟通得以进行的关键。如果你不适当地与听话者说话，那么就不会达到有效的沟通效果。决定恰当话题的前提是寻找共同点。因此，交谈之前就应该做好充分的准备，善于从听别人说话时获得的信息，以及看到外界事物获得的印象寻找话题。此外，还可以从报纸、电视的新闻寻找话题。3.做到恰当地表达。 格拉西安说过：“说得恰当要比说得漂亮更好”。在说话技巧中，表达则是更为重要的一步。第一，注意说话的具体场合，无论是话题的选择、内容的安排，还是语言形式的采用，都应该根据特定场合的表达需要来决定取舍，做到灵活自如。第二，说话必须考虑听话者的性别、年龄、文化层次和背景等因素。根据这些因素的差异来选择恰当的语言，随机应变地采用不同的说话方法。俗话说：“见什么人说什么话”，就是这个意思。4.注意提问的态度。 在提问中要注意平等待人，把握火候，由浅入深，且不可用命令的语气使对方难以接受。要因人而异，注意察觉自己和他人语气、语调、用词等所包含的意思，根据实际情况采用恰当的语气、语调、用词表达自己的想法，尽量不要伤害别人。5.运用幽默调节气氛。 幽默的语言能使人与人之间更好地融洽关系，造成宽松愉快的气氛，促进与大家的思想、感情的交流，使对方更容易接受自己的观点、主张和思想意图。同时也有助于改善自己的形象。（三）巧妙书写的技巧 书面语沟通是人们利用无声的文字语言符号系统，通过书写和视觉实现的。书面语言的沟通有许多种形式。比如，我们通过课本、报纸学习科技文化知识，了解国内外大事；通过书信与别人交流思想和情感。不论是写文章或写信，要掌握的主要技巧是：1.书写要正确流利。 特别忌讳错别字及古怪的字体，如果字体书写不规范不美，会给人不愿看下去的感觉。如果关键性的字写错，轻者闹出笑活，重者会改变沟通的方向。2.文字信息应该简明扼要，具有一定的可读性。 应尽量选择准确的词汇。我们经常看到一些文件、通知、简报等晦涩难懂，不用说理解，连读都很困难。3.不同的文章体裁用不同的写法。 记叙文、说明文、报告文学、小说、诗歌等，其写法是不同的。报告文学要尊重真实性，小说则可虚构。广告词和说明书也是各不相同的。4.用词和标点符号是表达准确的关键。 标点符号在信息表达中是非常重要的，标点符号的不同使用意思完全不同。（四）察言观色的技巧 在沟通过程中，要学会对不同的人做具体的分析，即所谓的“见机行事”。一个真正善于社交的人应该是善于观察的，能对社交对象可能出现的临时心理随机应变。1.了解对方，寻找合适的话题。 与人交流前，要对交流对象有一个基本的了解，或谈话一开始迅速对对方做出判断，要找到适合的、对方能接受的话题。2.用询问来澄清你对别人非语言表达的了解。 一旦发现对方对你的话题没有兴趣，表现出不耐烦时，就应马上想办法转换话题，避免尴尬。3．通过目光接触增加彼此互动的感觉。 当与别人谈话时，如果你的眼睛不注视着对方的眼睛，则会让对方觉得你缺乏互动的诚意，似乎在逃避什么。所以，在沟通中应该有意地注视对方，体会非语言与语言内容的关系，如果眼光溜走，试着带回来。4．依据不同场合人们的着装，判断别人和表达自己的形象。 虽然我们对外表的反应不一，但是人们的确会根据穿着对别人下定论。因此，学会根据场合决定穿着（如你穿正式的套装参加求职面试），会让对方觉得你很得体而更愿意与你沟通。 （五）高效阅读的技巧 现代人际沟通是指为了特定的目的，将信息及含义，经由各种渠道或媒体，在人或群体间传递，并达成共同协议的过程。信息包括消息、事实、思想、意思、观念、态度等；媒体则包括语言、文字、图型、符号、动作、表情等。要实现有效的沟通，不仅要学会听和说，同时，要善于理解文字所传递的信息，这就要求我们具有良好的阅读能力。1.养成爱读书的习惯。 良好的沟通技巧是学习而来的，学习的方式多种多样，阅读是其中的一种有效的方法。所以我们要不断的学习，阅读大量的文章，增加知识储备，提升人际沟通的能力。2.学会快速阅读的技巧。 要学会排除干扰，集中注意，选择适合自己的适度阅读，加强阅读的灵活性和速度。3.提高对阅读材料的理解能力。 在阅读过程中，要把重点放在理解上，既要理解他人，也要理解自己，可以采取多种方法。比如，养成循序渐进的学习习惯，善于排除信息歪曲、订立阶段目标等，都能改进阅读效果。4.善于归纳总结。 即在阅读时要注意分析和抓住段落信息，并作出小结和回顾。在阅读过程中可依据时间、事情发生过程等要素顺序清理主题，也可通过对比前后的知识点发现主题，还可以利用问题来分析阅读材料，寻找文章主题。5.做好阅读笔记。 无论阅读什么材料，在阅读过程中都要学会做笔记，它可以帮助你掌握文章的要点。由于每个人的学习习惯不同，所采用的方法多种多样。如大纲式、图表式等。  沟通是人生的第一课。所谓成功者三要素：智商、情商、意商，关键是情商中的人际沟通技术的把握和适当、适时及适合发挥。作为护理人员首先要学会学习且善于练习。（六）沟通中应遵守的规则 人类得以生存、发展的一个主要条件是人与人之间能够通过沟通，建立各种关系，相互分工协作，相互依从，协调一致，达到目的。要使人际沟通有个良好的结果，就必须学会按照沟通中的“游戏规则”与人交流，否则，会导致沟通失败。 1.明确目的，端正态度。 要实现良好的沟通，从端正态度开始。态度影响习惯，习惯改变性格，性格决定命运。所以，沟通成败的关键是态度。这就要求我们在沟通中表现出正确的、良好的行为和表情，要“表里如一、言行一致”，诚恳友善，能够接纳他人，达到有效的沟通目的。2.平等待人，诚实守信。 沟通不是下命令、发指示，而要谈想法，讲道理，以理服人，不能以势压人，要注意平等交流。平等意味着尊重，你尊重别人，别人就会尊重你。俗话说：“人敬我一尺，我敬人一丈。”不仅要平等对待与自己意见相同的人，还要平等对待与自己意见相左者，容得批评，听得进逆耳之言。诚信有两个方面的含义即诚实和讲信用。成功的沟通和交流者，其最具优势的一点就是能做到诚信。诚信，能让你成为一个最受欢迎的交流对象。哪怕一件小事，答应了就要做到，不要忽视了小事的作用。要避免“言过其实”的承诺，或者是任何“言而无信”的行为。 3.注重修养，把握分寸。人类活动在受自然规律的影响和制约的同时，还受社会规律以及有社会规律决定的各种社会规范的影响和制约。在这些社会规范中，除了道德规范和法律规范以外，还有一个很重要的方面，这就是良好的修养。修养是一个人立足社会、成就事业、获得美好人生的基础。随着社会的进步，市场经济的发展，人们对内、对外交往的日益频繁，提升个人修养成为人们社会生活中不可缺少的内容。在人际沟通中个人修养是一种无声的语言，无形中提升人的品味，达到有效的沟通目的。把握“分寸感”，就是要把握“度”。它既是人际沟通的重点，也是人际沟通的难点。显示人的分寸感的地方很多，它贯穿于交往的全过程。比如，在书面语言沟通中，把握适度的原则主要是：“科学规范、通俗易懂，避免生僻晦涩、傲气逼人”；在口语沟通中，把握适度的原则主要是“说话要有分寸”。比如什么话该说，什么话不该说等等；在非语言沟通中，把握适度的主要原则是：“体语、姿势、着装、环境、时间、空间等要素要符合社会行为规范的要求”。此外，当人们面对任何事物时都有态度问题。简单说，态度有主动和被动，热情和冷淡，认真和马虎之分。过分的主动、热情及认真，或过分的被动、冷淡和马虎，都会使交际失败，这就是有失分寸感的不适态度。 《护理礼仪与人际沟通》 第 一 章 绪 论第 三 节 沟通关系与沟通态度一、人际沟通的原则 沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是怎样做才能达到最好的沟通效果。（一）目的性原则 沟通是传播信息、交流情感、达成目标的一个过程。人与人之间之所以进行沟通，总是有这样或那样的目的：或告诉别人一件事情，或请求别人帮忙，或命令对方去行动，或打听某方面的消息，或沟通双方的心灵，或改善双方的关系，或增进双方的友谊等等。这些都是通过具体的话语来表达的。事实上，在沟通交流中，话语不过是充当信息交流的手段。说话人通过话语来传达自己的意图，听话的则透过话语来领悟其真实意图，这才是交往的真正意义所在。（二）完全性原则　　 所谓完全性原则，是指沟通信息的发出者在沟通中应提供全部必要信息，根据听众的反馈回答询问的全部问题，并根据沟通对象的要求，结合沟通的具体策略向沟通对象提供原来信息中不具有的信息或不完全信息。（三）对事不对人原则 对事就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。对人就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。注意于具体问题，而不是针对可能有责任的人，对事不对人，能带来极好的结果。因为沟通的目的是解决问题，沟通者注重于问题的态度，也会使听者建立起专注于问题的态度。因此，沟通中要把注意点集中在事情上、结果上，而不是对某个人人品、智力的评价上。（四）符合语境原则 任何沟通都必须在某个特定的环境中进行，同时这个特定的环境又反过来对沟通的内容和过程起着约束和限制的作用。沟通是否得体很大程度上与是否符合语境的要求有关。语境包括主体和客体两方面。 沟通的主体即说话人和听话者。双方都是具有特定身份和个人特征的主体，形成了特定的身份关系，比如同事关系、朋友关系、上下级关系、长幼关系，等等。因此，在沟通中既要注意自己的身份特征，又要注意对方的身份特征，做到看对象说话，同时还要注意双方的身份关系对沟通的制约作用，从而选择最恰当的表达。 沟通的客体即沟通的场合，对沟通有一定的限制。因此，在沟通之中，我们必须遵循符合语境的原则，切不可在表达时不分时间地点、不顾身份特征和主体问的关系而胡乱说话。案例 鲁迅先生在其杂文《立论》中写道：“一家人家生了个男孩，合家高兴透顶了。满月的时候，抱出来给客人看，——大概是想得到一点好兆头。一个说：‘这孩子将来要发财的。’他于是得到一番感谢。一个说：‘这孩子将来要做官的。’他于是收回几句恭维。一个说：‘这孩子将来是要死的。’他于是得到一顿大家合力的痛打。 这三人说的都是实话，可结果不同。请问这是为什么？（五）对称性原则 所谓对称性原则，是指提供的信息对于沟通双方来说应该是准确对称的。对称性的基本要求是信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可靠的。在沟通过程中，出现信息不准确现象的一个非常重要的原因是原始数据的可靠性不符合沟通的需要。这时，就必须使用双方都能够认可的信息源所提供的信息。例如，员工甲和员工乙之间有私人矛盾，如果管理者以员工甲提供的信息为依据对员工的怠工行为提出批评，就容易遭到乙的排斥。即使这种情况是客观的，这样的沟通也无法达到应有的效果。所以，沟通信息的精确性要求沟通根据环境和对象的不同采用相应的表达方式，从而帮助对方准确领会全部的信息。 对称性原则的另一要求是沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。其一，要采用双方都能理解的媒介手段，包括会谈、书面报告、电子公告栏等各种各样的形式。在选择媒介时不能仅凭信息发出者的意愿，而要根据沟通对象的特征、沟通的目的以及各方面的环境因素等进行综合考虑。其二，要采用恰当的语言表达方式，包括恰当的词汇和恰当的语言风格两个方面。 二、沟通关系 人类得以生存、发展的一个主要条件是人与人之间能够通过沟通，建立各种关系，相互分工协作，相互依从，协调一致，达到目的。因此，了解各种沟通关系，对于我们更好地改善沟通技巧，协调人际关系是非常必要的。沟通关系按不同的标准分为不同的形式。1.血缘人际关系。 血缘人际关系是由血缘联系和姻亲联系所构成的人际关系。这种人际关系以家庭为中心，成员之间的交往构成一个血缘关系网络和一个由若干家庭交叉形成的亲缘关系网络。如亲子、祖孙、叔侄、甥舅等，血缘人际关系是人际关系中最直接、最普遍的关系。2.地缘人际关系。 地缘人际关系是因居住在共同的区域，以地域观念为基础而形成的人际关系。地缘人际关系常常以社会历史和文化为背景，使人际关系带有文化传统、心理纽带和乡土色彩。如邻里关系、同乡关系等等，地缘人际关系对社会的作用和影响十分广泛。（一）根据沟通关系形成的基础，可以分为：3.业缘人际关系。 业缘人际关系，是由共同的事业或志趣联结而成的人际关系。打破了血缘人际关系和地缘人际关系的界限，在人际关系中所占比例最大，对于社会最有影响。如师徒、师生、同事等以职业、行业、专业、事业为媒介建立的关系。4.趣缘人际关系。 趣缘人际关系，是人们在社会生活中因情趣相投而建立起来的人际关系。趣缘人际关系建立在共同的兴趣、爱好基础上，以人们之间的情感、趣味为媒介，如棋友、舞伴等类朋友关系。 （二）根据对他人需求的内容和方式的不同，可以分为：1.包容关系。 包容关系是基于人的包容需求是否满足而建立的人与人之间的关系。在这种关系中包容需求强的人，希望与他人建立和维持相互容纳的和谐关系。基于这种愿望所产生的行为特征是：容纳、沟通、参与、归属、随同等。与之相反则表现为退缩、排斥、对立、疏远等等。2.控制关系。 控制关系是基于人的控制需求是否满足而建立的人与人之间的关系。在这种关系中，控制需求强的人企图运用权力、权威或其他可以控制别人的因素来与他人建立和维持良好的人际关系，其行为特质是领导、支配、控制。与此相反的人际关系特质是受人支配、追随他人或者反抗权力、藐视权威等等。这种关系不只是存在于领导与被领导、管理与被管理者之间，小群体中的核心人物、伙伴中的“头儿”，与他人的关系往往也都带有控制和被控制的特征。3.情感关系。 情感关系是基于人的情感需求是否满足为基础建立的人与人之间的关系。在这种关系中具有情感需求的人希望在情感方面与他人建立并维持友好、喜爱、亲密、同情、友善良好的关系，其行为反应特质是热情、等等。与此相反的人际特质是冷淡、疏远、憎恶等。（三）按信息流动的方向，可以分为：　　1.与上级的沟通。 指居下者向居上者陈述实情、表达意见，即我们通常所说的下情上达，如臣对君、子对父、下属对上司等。在向上沟通中，“下”应是主体。以下属与上司进行沟通为例，下属经常要汇报、请示、建议，甚至犯错误以后要辩解，这都属于向上沟通。在向上沟通时，下属应该谨记“上下”观念，不可以下犯上，当然也不必奴颜婢膝。2.与下级的沟通。 是居上者向居下者传达意见、发号施令等，即我们通常所说的上情下达。向下沟通时，“上”应是主体。要想沟通顺畅，上司要降低自己的姿态，不要一副高高在上的样子，使下属畏惧，产生不愿意沟通的反感。3.平行沟通。 是指同阶层人员的横向联系，沟通的目的是交换意见，以求心意相通。对上沟通、对下沟通，彼此之间都会保留三分的礼让空间，比较容易找到合理的平衡点。平级之间，大家一样大，很容易产生“谁怕谁”的心态，对沟通十分不利。在这种情况下，要想进行顺利的沟通，要先从自己做起，尊重对方，对方才会用同样的态度对待你。 这三种方向的沟通，对任何人而言，都是常用的。而且流动的方向不是一成不变的，随着具体情况的不同而随时改变。 当然，沟通关系还可以根据其它分类标准分为不同的类型。研究沟通关系的目的在于协调好人际关系。没有人际沟通，就不会有人际关系的形成和发展。 三、沟通态度 人们不是这个世界的中立观察者，对所遇到的大多数事物都持有态度。简单的说态度是对人、事物、观点的评价。沟通态度是在沟通过程中对沟通对象的评价，由三部分组成：情感成分，包括你对态度对象的情绪反映；认知成分，包括你对态度对象的想法和信念；行为成分，包括你对态度对象采取的行动或可观察的行为。一般情况下，由于认知成分的不同，会影响我们对沟通对象的情绪和采取的行为不同，对人的行为具有指导性、动力性的影响。 每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。根据果敢性和合作性的不同，分为五种不同的态度：1.强制性的态度。 是指不合作，高度武断。这种沟通既不偏重信息类型，也不采用反馈方式，往往只为实现自己的目标而不顾别人的利益。在工作和生活中，确实有这样的情况，如父母对小孩、上级对下级。在这种强迫的态度下，沟通实际是不容易达成一个共同的协议。如果在组织的关键岗位上有许多这样的人，就会出现组织与人际沟通的低效和失去个体的创新性。2.回避性的态度。 是指合作与武断程度都很低。采用这一策略的人没有自信心且缺乏合作精神，对自己利益和他人利益都缺乏兴趣。在沟通中既不果断地下决定，也不主动去合作，在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向。有回避倾向的沟通者不仅回避冲突，当其被要求对某一争论表示态度时，总是回避不愿意与你沟通，所以得不到一个良好地沟通结果。（一）沟通的五种态度 3.妥协性的态度。 是指在合作与武断之间进行平衡。采用这一策略的人有自信也肯合作，为化解冲突愿意合作和做出让步，不追求最大的利益，而是取得双方利益的均衡。在人际沟通中，由于个性或态度方面的原因，难以开放式地表达意见，你说什么他都会表示同意。如下级对上级往往采取一种迁就态度，在父母和小孩沟通的时候，小孩也可能迁就的说好、行，因为一方有权力，一方没有权力。迁就性的态度难以建立相互信任地关系使沟通就失去原有的意义，得不到一个正确的反馈。4.折衷性的态度。 折衷性的态度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圆滑。5.合作性的态度。 是指合作与武断程度都很高。采用这一策略的人自信心强且具有合作精神，为实现双方利益的最大化，积极推动双方平等、充分地沟通合作，以寻求解决问题的最佳办法，从而成功有效地开展人际沟通，产生共同的协议。 在沟通的五种态度中，虽然合作的态度被认为是最佳的方式，但前四种也有其适用的情况。当沟通发生冲突时，对冲突的双方来讲，有时需要通过第三者的协助来促进达成合作。不过在通常情况下，合作是一种能力，也最有效的沟通态度。一个人的能力是有限的，且各有其擅长的一面，也有其短础的一面，这就需要把个人的知识、专长和经验融合在一起，够建一个高效的工作团队，才能获得成功。这一目标只有通过人们的相互沟通才能实现。所以，提高人的合作能力将变成人的发展中一个重要的核心竞争力。重点提示 信任是沟通的基础。在我们平时工作和生活中，如果双方之间缺乏信任，那么沟通肯定是无效的、失败的。在工作中与同事接触时，有些人沟通起来非常地通畅，而有些人就很难沟通。一个重要的因素，就是你和不同人之间的信任度不一样。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。图1-3 合作沟通（二）提高合作态度的技巧1.设身处地为别人着想。 世界上任何人都有使他感兴趣的事情，也有他漠不关心的事情，感兴趣和漠不关心都是有原因的。不要把自己不喜欢的事情强加给别人，也就是从别人的角度想事情。如果你能站在别人的立场多想想，就不难找到妥善处理问题的方法，因为你和别人的思想沟通了，彼此就有了理解的基础。2.以负责的态度，多澄清、少猜测。 在沟通时，假定与猜测应得到印证与澄清，否则容易造成误会和曲解。为了确证，有必要把自己的猜测说出来，求得对方确认，使沟通中的误会与曲解减少到最低程度，也避免后期纠纷。3.控制好沟通双方的心理距离。 距离感太远固然不利于沟通顺畅，太近则有可能导致双方陷入过分随意的状态中，使搜集到的信息空泛乏味或失去严肃性。应温和地暗示对方不要忘记本次沟通的目的和意义，尽量使对方保持一种“适度的焦虑感”，也使自己保持敏锐和清醒，使双方都能够认真、用心去对待过程。4.弱化来自对方的情绪反馈。 在沟通过程中由于受对方某些语言、态度的影响，自己也可能出现诸如被轻慢而导致心理防卫过度，被过分重视而导致飘飘然然等心理失衡。自我的情绪稳定来自控制能力和平日自身修养，只有清醒的认识自己并接纳自己，才可以在交流沟通中保持自信和谦虚，情绪在最大程度上不被外界干扰，保持不卑不亢的态度和位置。5.恰当的自我暴露。 自我暴露是指在人际沟通中自愿地把自己的个人信息传递给对方。一个人能坦率地说出自己的想法，或与人分享自己的感受是品格健全的一个象征。有人研究证明，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自己的感受。所以，自我暴露在人们的生活中起着重要作用，它不仅设计增进亲密关系的重要因素，也是发展友谊的主要因素，还是人们发泄情绪的重要途径。 谢谢!