2021学年第一单元 自知与自强表达与交流口语交际接待教案及反思

一、故事导入

从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。

这个故事说明，得体的接待非常重要。

        教

        师

        指

        导

教

        师

        指

        导

        点

        评

五、小结提升。

    接待是各单位部门迎接来访者的一种口语交际形式，是现代服务行业的日常工作的一项重要内容。所以同学们有必要掌握接待的技巧。在学中懂，在练中提升。

      学生根据故事总结出现这种结果的原因。

      在接待前要让对方感到对方受重视、被期待，这是很重要的。

二、整体了解接待的相关知识。（自主学习）

学习预习接待案例与相关知识。（十分钟）

三、模拟演练。

1、作为单位前台接待人员，你正在接听一位重要客户的电话，这时一位陌生客人前来，要求马上见总经理。请根据这个情景设计接待对话，并与小组同学模拟演示接待过程。

接待：非正式接待

（1） 有约客人：自我介绍（职位、职责）；明确对方姓名、单位、来意；确定接待方式（引见、挡驾、婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒满茶半；续杯）

（2）  无约客人：探清对方来意；询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办；（如果在你的职权范围内，可以帮到他，就不用见经理；如果无法帮到他，你要留下电话号码）；即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说，“谢谢你的拜访”。

2、模拟训练

情境一：我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了。

可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时780元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加30元。”

我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此承担30元的损失。”

营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此事。

如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？

情景二： 新幼儿入学，如果你负责接待家长并登记幼儿入园信息，而且同时展示出对孩子的热情与关爱，该如何接待？

情境三：幼儿家长要求见园长，理由是孩子回家说被老师打，如果你是园长，该如何接待这位家长？

    小组合作演练，择优展示。

（开始）   故事导入          自主学习接待技巧

（结束）   互评提升                       设置练习情境

      择优展示，教师点评                小组演练情境，教师指导