高中通用技术粤科版（2019）必修 技术与设计2一 流程教案配套课件ppt

这是一份高中通用技术粤科版（2019）必修 技术与设计2一 流程教案配套课件ppt，共5页。PPT课件主要包含了顾客买的是什么，我们卖的是什么，顾客感受的决定因素，顾客价值公式，何谓标准服务，标准服务的定义，制定标准服务的目的，标准服务的好处，标准服务流程，服务流程来历等内容，欢迎下载使用。
顾客为什购买我们的商品？1、我们的商品满足了他的需求。2、他在我们这里获得了好的感受。
顾客购买什么？？？
顾客的观感是由我们提供的所决的。
顾客服务是指持续不懈地满足顾客的需求，并且尽可能的超过顾客对我们的期望。
不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友。
91％再看看，但不会再光顾
5％即时离开，不再光顾
相反，如果我们的服务超出了顾客的期望，给了他一段愉快的购物感受。这些对我们的服务满意的顾客，平均每人会与24位朋友分享这段愉快的经历。
顾客价值 = 货品平均价值 × 购买系列 × 每年惠顾次数 × 顾客的寿命价值 × 口碑/声誉
标准服务是一套为销售前线员工设计的服务指引，目的是指导员工向顾客提供一致性的服务。
规范要求品牌一线销售员工的服务 提高专业形象及销售命中率 充分体现品牌魅力
提升服务的可靠性及一致性提升员工个人能力提升员工及店铺、品牌的形象顾客更容易对我们产生好感提升店铺销售效率和销售额提高员工收入，产生归属感
称赞、附加销售、会员推广、保 养和售后提醒、专业交付等
　促进成交的方法、成交注意事项
一般异议处理、议价、心动信号　
使用专业工具、FAB销售法、数字化的表达、构图法、试戴等
标准服务流程 要点讲解
要点：货品陈列卖场环境人员状态
服务大使打招呼：★客人在店铺外观看，有眼神接触★客人进入店铺时
销售顾问打招呼：★直奔目标物★进门即东张西望★注视某一款★静止不动时★寻找价格时★仰起脸来时★看完货品寻找销售人员时★和销售顾问四目相对时
迎宾语：欢迎光临百泰首饰！要点：主动热情标准化感情化个性化
正式进行销售活动前的简单沟通交流。
与顾客开始接触初步探寻需求消除戒备心理拉近距离，建立信任
产品指引称赞顾客套近乎（五同法则）树立价值观自我介绍，相互认识天气、社会新闻等
细心观察主动询问耐心聆听详细解说
留意顾客的兴趣讯号衣着打扮购物习惯
主动询问带着目标去问6W:what, wh, where, when, which, why.3H:hw t use? hw many? hw much?—— 了解顾客需要的商品类型款式—— 了解顾客购买货品的用途—— 了解顾客的心理价位—— 了解顾客的喜好
询问技巧不连续发问问简单的问题问顾客以往的购物经历问顾客所关注的问题问具有提示性、引导性的问题
问的方式封闭性问题 选定范围、启发、协商 选择型问题 是否型问题 开放性问题 全面了解顾客价值观 求教式问题★顾客更容易接受的询问方式： 选择性问题—顾客选择—认同+开放性问题
耐心聆听耐心 关心 不要一开始就假设明白顾客的话
详细解说多用肯定性语言慎用否定性语言忌用模棱两可性语言负正法：虽然。。。但是。。。促进法：确实。。。而且。。。共鸣法：我也。。。而且。。。主动法：我会。。。认同法：我理解。。。
选择恰当的时机 适当的手法 正确的位置
Ⅰ、运用专业工具 专业工具： 托盘、放大镜、首饰布（麂皮）、 面镜、手套、纸、笔、计算机、 开单小票等
Feature —— 特性Advantage —— 优点Benefit —— 好处
利益(好处)营销法将特性转换成特殊利益的步骤：步骤1：从事实调查和询问技巧中发掘客户的利益点；步骤2：介绍产品的特性（说明产品本身及特点）；步骤3：介绍产品的优点 (说明功能及特点产生的优点)；步骤4：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户什么样的特殊需求）。
因为（特点）……，从而有（功能）……，对您而言（好处）……..，你看（证据）……..
F—A—BB—A—FB—F—A
Ⅷ、邀请试戴 —— 特别强调
主动邀请客人试戴肢体语言的推动邀请客人在镜前观看效果留意客人试戴后的反应赞美客人由同事试戴展示给客人看适当增加道具协助展示
处理流程 认真聆听 复述问题 认同顾客 赞美顾客 转化问题 推进销售
原则不纠正客户不打断客户不质问客户不放弃客户
质量异议时间异议价格异议
察言 语速变化 挑三拣四
观色 动作夸张 面色改变
1、犹豫不决时2、提出价格问题时3、屡次提到同一问题时4、征求同伴意见时5、关心售后服务问题时6、语言、动作出现夸张变化时
1、二选一法则。2、有限数量或有限期限法。3、直接促成法。4、肯定暗示法。5、价格分解法。6、推定承诺法（优惠法）。7、假定成交法。8、门把挽救法。
主动致歉，询问顾客感受，再次介绍 以“礼”服人，勿强行推销 递上名片、宣传资料，礼貌邀约 多总结改进
确定客人所选货品 填写单据并告之客人 询问客人付款方式 直接带客人去收款台
强化顾客的满足感加深美好记忆建立持久的信心巩固良好关系延缓顾客后悔心理
特色货品、特价货品、 推广货品、广告货品、焦点货品、配套的首饰、配件等
确认商品 确认价格 当面递交 确认保养知识 确认售后服务
送客至门口 礼貌道别 带来续销可能的送客语言 清洁及整理柜台 补货