职业模块 工科类协商精品ppt课件
展开协商是指当事人对某一问题或者事件产生分歧时,本着平等、真诚、互动、妥协的原则,进行商量,以达成一致的口语交际活动。
1、主体的独立性。2、主体权利的对等性。3、协商过程的民主性。
协商必须遵循平等、真诚、互动、妥协的原则。
1﹑营造气氛 协商是人与人之间的活动,人是有感情的,有尊严的,如果前来提出要求的人和颜悦色,尊重对方,那么气氛就是友好而和谐的,协商就容易成功。
有一位外国人早晨路过一个报摊,他想买一份报纸却找不到零钱。这时他在报摊上拿起一份报纸,扔下一张拾元钞票漫不经心地说:“找钱罢!”报摊上的老人很生气地说:“我可没功夫给你找钱。”从他手中拿回了报纸。
一位顾客颜悦色地走到报摊前对老人笑着说:“你好,朋友!你看,我碰到难题了,能不能帮帮我?这儿只有一张拾元钞票,可我真想买您的报纸怎么办呢?”老人笑了,拿过刚才那份报纸塞到他手里:“拿去吧,什么时候有了零钱再给我。”
在日常生活中我们常常遇到一些“公事公办”的恼人现象。但掌握一定的协商技巧,使对方理解自己的合理要求,就可以提高工作效率,加快办事速度。
有一位老师,工作室在十八层。她常想在休息日上去加班,但大多数休息日电梯工不上班,电梯就停开。望楼兴叹之余她很恼火,不免发起牢骚来:“这纯粹是不让人好好干活儿嘛!“‘干嘛不开电梯?谁规定的?”没人回答,她又冲传达室老同志开火:“我要抗议!”传达室老头儿淡淡一笑: “好啊!校长规定的,你给校长提抗议去!”
一个休息日早上她拎着食物、水瓶和一包书又去了大楼。在传达室站下一言不发,老头儿有些奇怪,问道:“大休息天还不在家歇着,来大楼干嘛?”这位老师告诉他,任务如何之多,时间如何之紧,自己为责任感所驱使不得不来。老头儿唇边掠过一丝笑意:“今天没电梯你也上去?”老师望了望他:“你要是不帮我,我也只能去爬十八层天堂哗!”没有一句牢骚,没有引起争执,老伯伯打开抽斗拿出钥匙把老师送到了十八层楼。
“你们负责人呢,我找他谈。”——看不起我们普通人。“国外哪有这样的事儿?”——洋奴嘴脸!“这儿效率太低!”——想贬低我们?“等这么久,怎么还没解决?”——你就不能等?特殊?“你们单位怎么回事儿?”——对我们单位看不顺眼?
当你的合理要求对方就拒绝接受,但这合理要求在他的职责范围内时,那你就可以据理力争,必要时还应施加一点儿压力。因为你对他只是职责内的合理要求,你有维护自己权益的权利,不必顾忌争执会给他什么样的感受。
当协商双方在约定的时间见面,彼此都会有一种“临战”的心理。消除防范最有效的方法就是给予暗示,表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以用嘘寒问暖 给予关心 表示愿给予帮助等方式实现。
有两位小朋友发生了冲突,为此两位家长决定要面谈此事。
主:欢迎您,有机会见面真高兴!客:是很高兴!可昨天两个孩子不愉快了。主:不急不急,坐下慢慢谈,请坐,喝茶!最近忙吧!客:是忙,太忙了,可孩子的事,再忙也得管啊:主:是啊是啊!看您那么忙,还耽误功夫让您来,真不好意思啊! 有这么几个来回,火气再大的人也消下去一半了。不过有一点要特别注意,在每一句开头时要对对方所说的话题作适当的应和。如果不应和, 会有“王顾左右而言他”的感觉。主:欢迎您,有机会见面真高兴!客:是很高兴!可昨天两个孩子不愉快了。主:请坐,喝茶!最近忙吧!客:是忙,太忙了,可孩子的事再忙也得管啊!主:看您那么忙,真不好意思啊!
协商的最终的目的就是寻求一致,所以在协商过程中出现分歧时,应该尽可能创造一致,而每遇到有可能不一致的提法,则要尽量避免。“可以”“同意”“行”这些表示一致的词反复﹑成串地出现,可以轻松协商气氛,融洽人际关系,达到各自的目的。
在一次集体活动中,大家风尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时,却被告知因旅馆管理工作失误,原来定好的套房(有单独浴室)中竟没有热水。为了此事,领队约见经理,进行了以下协商:
领队: 对不起,这么晚还把您从家里请来。但大家满身臭汗,不洗澡是不行了。何况我们预定时说好的供应热水的,这事只有请你来解决了。经理: 这事我也没办法啊,锅炉工的老婆恰巧今天生孩子,他跑到医院去了,临走时忘了放水,估计一时半会儿是回不来了,要不你们委屈一下,到集体浴室去洗洗,我已经叫人开好门了,集体浴室也是热水。集体浴室也分男女的,大家也没什么害羞的,你有的我也有。包涵啊,谁没有当父亲的时候啊。
领队: 是的,我是可以让大家到集体浴室去洗澡。但不是每个人都愿意的,到时候有人提出反对意见,我就不好办了。再者说,一分钱一分货,当初讲好的套房一人150元一天是有单独浴室的。现在到集体浴室洗澡,那就等于降到通铺水平,我们只能照通铺标准,每人60元一天。
经理: 什么!这帐不能这么算!通铺标准是6个人一个房间,到集体浴室去洗澡。而且,只提供床铺,没有娱乐设施。 你现在是一人一个房间,只是要求到集体浴室去洗澡,就降到通铺水平,这也太能砍价了!再者,我们旅馆的每个单间都配备电视,空调,这些一开动可是笔不小的开支,60元一天,电费都不够啊?领队: 这我管不着,反正预先说好的,你没办法做到,现在我们只能这么算了,旅馆管理我又不懂,但一分钱一分货的道理我还是懂得。
经理:我也想给大伙提供好的服务啊,可你看这不是没办法吗?领队:你有办法的!经理:什么办法?领队:你有两个办法:一是把失职的锅炉工召回来。二是您可以给每个房间拎两桶热水。当然我会配合您去劝大家耐心等待。不过好像有一百号人,我没有那么大的气场能把他们劝住。
经理: 这个领队真他够劲,软硬不吃啊,以前怎么没看出来啊。罢了,来者皆是客,自己是做生意的,没必要跟钱过不去。看来只有把锅炉工召回来了。那可是白花花的银子啊! 这次协商的结果是经理派人找回了锅炉工,40分钟后每间套房都有了热水。
这则案例运用了什么原则?
这是一则关于旅游服务的协商。这次协商成功的关键在于抓住“对等”“据理力争”原则。这位经理管理不善,对属下的失职一味姑息,甚至推诿责任,还安排大家去集体浴室。而领队顺水推舟,先表示同意,然后运用“对等”原则借力打力,提出享受通铺待遇。这时经理才领悟到自己在损害旅客利益的时候也在损害自己的利益,于是才下决心纠正属下的失职。
郑某是某锯木厂的掌柜。一次一位顾客王某说好了要600根的木条,每根价钱三元。谁知道锯木师傅一时大意,把木材全部锯成了3x3x80,掌柜的只好与顾客协商事情的解决方案。
郑掌柜的:王兄弟啊,你要的木条已经全部据完了,只是我有个问题想弄清楚一下。你当初定的木条的规格是多少啊?王顾客:啊,怎么了,你当初不是写在账本上了吗?我还看了一眼,没错啊。郑掌柜的:喔,那小一点的能用得上吗?王:小多少?郑:3x3x80呢?王:是这样的,我故意定的大一点,那些木条运回来后还要加工的,四面刨一下就变成了3x3的了,你现在小了,再刨一下,就更小了,肯定就不能用了啊。
郑:那3x3.2能用吗?王:这个?我也是帮别人加工的。这个我得问问。(打电话询问,十分钟后)顾客说可以用,但两面小了一点,价钱得下降一点。同理,你的这批木条也得下调一下价钱。我算了一下,每根2块刚好平本,你看可以吗?郑:王老板啊,现在的木材价格贵了,相思木要450元一吨,加上损失的,能用的不剩多少了,本来我卖这批木条给你已经够低了,我图的就是能赚个加工费。现在一下子降了一块钱,我成本都收不上来了。还有啊,加工的师傅和机器也是要钱的啊。算我亏本了,2.5元每根怎么样?
王:那也可以,不过你那批不符合规格的木条干脆也卖给我了,一块五每条,反正你留着也没用,卖给我了也能少损失一点。郑:这个再说吧,我们先把那600根符合规格的谈妥了,再说这些不合格的。我数了一下,3x3.2的就只有200根,还差400根,今天是叫不了货了,明天再来装货好吗?王:好的,今天我刚好也没空,明天下午来装吧。
郑掌柜的赶紧赶制了400根符合规格的木条,以原价卖给王商人,那不符合规格的木条留下,下一次以三元的价格卖给了另一个包工头。因为她知道现在正是建筑的旺季,建筑材料很缺,那批不合格的木条虽然王商人用不上,但可以作木签,肯定会有人来买。这样算下来,自己不赔反赚。
从这个案例中,我们可以郑掌柜的运用了“争取同情”“据理力争”“消除防范”“寻求一致”的原则,有效地维护了自己的利益。虽然是她的管理失误,但能想尽办法挽救,把损失降到最低。
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