【语文版】中职语文职业模块服务类：《培养正确的服务意识》课件

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开学第一课师生交流你去饭店吃饭入住酒店希望受到什么样的服务？你去商场购物喜欢什么样的售货员？综合实践活动：培养正确的服务意识为什么要有服务顾客的意识在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。一、对服务的正确认识1、服务是使人快乐的艺术。安全、便利 、舒适、快捷、尊重等服务价值，都包括在快乐的价值之中。2、服务是直接体现人和社会文明程度的艺术。顾客关系是社会交往关系的一个重要方面，它直接反映社会精神文明程度 。 3、服务是具有高关联度的艺术。以酒店服务为例，它包括前厅服务，客房服务，餐饮服务等许多具体的内容。任何一个环节、方面、部分出现问题，都会影响酒店的服务品质和整体形象。4、服务是注重细节的艺术。市场竞争日趋激烈，各行业之间产品或服务在大的方面差不多，差别往往在细节上，任何一个细节出了问题会使服务瑕疵而造成客户的不满意。二、走出对服务认识的误区误区一：服务是简单劳动。服务同样需要创造性，需要有从事这一职业的思想素质、职业技能和知识结构。误区二：服务好的标准就是态度好。好的服务不仅包括是顾客满意的服务态度，还包括服务效率、服务方式、方法和技巧。误区三：服务是无形的。服务依托的设备实施以及产品（如客房、食品等）是有形，人的服务动作、礼仪，以及员工形象也是有形的。 入住的当天下午，办完手续刚进房间，就有会议负责人约我去见一些业界同行，我急急忙忙洗了把脸，用面巾纸擦了几下就 走出了房间，到楼下碰头。走廊里，一位客房服务员看见我，热情 的向我点头微笑问好，问好后的余意好像要说些什么。我已经顾不 上服务员要说什么了，就走进了电梯。下了电梯，会议负责人就迎 上来，看了一眼我的脸，热情地跟我握手，然后要去给我引见新朋 友。这时迎面朝我走来一位穿制服的酒店管理人员，同样热情的向 我点头微笑问好，边问好边用左手有些不合时宜的擦了一把左脸， 并顺势抚了一下本来就很平滑光亮的头发，同时两只眼睛带着微笑 地看着我。我的心里咯噔一下，顿时明白了什么，趁着朋友招呼其 它客人的间隙，我也顺势擦了一把左脸，并抚平了湿湿的有些上翘 的头发，收回手时发现手里有两团面巾纸片，突然我就被一种默无 声息的关怀感动了，油然而生一种非常亲近的温暖，大概这就是别 人常说的“家外之家”的感觉吧。从客房服务员在楼层走廊里看到 我，到我从电梯里走出来，迎面就有酒店管理人员那么及时和自然 的暗示，真让我叹服酒店服务的信息传递和协作服务的技巧，服务 的最高境界大概也就是这样吧，让一份感动悄无声息的滋润你的心田。案例思考：案例中关于酒店的服务，有哪些地方值得我们学习？认识与领悟1、注重了细节。员工发现了服务信息，发现了细节，第一时间传递给酒店管理人员，由管理人员来跟进服务。2、注重服务技巧。酒店管理人员的做法，他没有直接告知，而是有技巧的提醒服务。3、认识到服务是使人快乐的艺术。服务不仅是服务，它更是一种美好心理体验的境界创造活动，这种境界是一种服务到客人心理上去的情感服务，需要员工有良好的职业素养。 我的寄语 希望大家都能用行动证明自己是真诚、懂事、并且勤奋努力的人，希望你们用“信心”作“桨”，用“坚持”作“帆”，驾驶着知识的小舟，抵达能力的彼岸，成为名副其实的快乐的社会人。