英语基础模块3Unit 4 Customer Service精品教学设计及反思

Unit4 Customer Service

  教学设计（二）

第三、第四课时 Reading and Writing

一、教材分析

1.总体分析

本课教学内容选自教材《英语3基础模块》中Unit 4 Customer Service的Reading and Writing，要求学生通过阅读文章，能判断如何处理投诉，概括文章的主题、梳理投诉信息、推测投诉者的投诉内容，并能使用恰当的词汇与句型完成投诉经历的描述，回复投诉信。

2.语篇分析

二、学情分析

经过听说内容的学习，学生已能根据情境选用得体的用语进行常见的投诉，能够使用常见句型处理投诉。通过阅读一封投诉信的回信，学习清晰地描述向其合作客户表达歉意，并解释原因和给出解决问题的方法表达和沟通，引导学生分析中西方的投诉信的不同，进一步培养概括、提炼、分析关键信息的阅读能力，以及职场语言沟通能力和思维差异感知能力。通过写作夯实语言基础，描述投诉经历，回复顾客的投诉信，培养逻辑表达能力。

二、教学目标

After leaning this lesson，students can

通过本课的学习，学生能够

1. summarize the theme of the article, sort out the complaint

information and content;

概括文章主题、梳理投诉信息和投诉内容；

1. complete the description of the complaint experience and reply to the complaint

letter with appropriate vocabulary and sentence patterns;

  使用恰当的词汇和句型完成投诉经历的描述并回复投诉信。

2. identify logics of complaint letters;

  识别出投诉信的逻辑;

3. Write an email to deal with customer complaints;

写一封处理顾客投诉回复信件；

4. recognize the value of honesty in doing business.

  形成诚信的价值观。

四、教学重点、难点分析

教学重点：在理解文本内容的基础上，描述投诉经历，培养学生概括文章大意、提炼和

分析关键信息的阅读能力；能够简单回复顾客的投诉信。

教学难点：能通过提取阅读文段中的关键信息，培养逻辑思维能力，通过对比中英文投诉

信的异同提升思维差异感知素养；在回复顾客的投诉信中能做到用词准确，逻辑通顺。

五、教学过程

Before class：

* 1. 课前准备： 学生课前完成关于处理投诉的视频的拍摄与上传，教师推荐其中比较优秀的作品在全班分享，并请同学们投票选出“最佳口语组合”、“最佳服务态度组”等作品。

During class:

Step 1　Preview

* 1. 复习巩固：邀请获奖的作品获奖者依次在全班展示，师生点评。

Step 2　Pre-reading

1. Discuss and answer. 处理教材活动9。

What will you do in the following situations?

1)  You received incorrectly delivered goods.

2)  The delivery of your order is delayed.

3)  The delivery man placed a wrong address sheet on your package.

（1）小组活动，思考如何处理选项中关于投诉的问题；

（2）全班活动，教师点名提问或学生主动分享，教师及时给予反馈。

（设计意图：本环节是读前活动，学生通过回答问题，锻炼审辩性思维能力，为后续的阅读活动做语言和信息的铺垫。）

Step 3 While-reading

1. Read and Choose.

处理教材活动10，可分两步：

（1）学生快速浏览信件，选出主题。

*（2）拓展活动：进一步找出该主题的支撑信息，教师检查并给予反馈。

(...the leaflets incorrectly delivered to your company. I’d like to express our sincere apology for the inconvenience due to our carelessness.)

2. Read and complete.

处理教材活动11。学生再读文段，梳理信中有关投诉和解决方案的信息。

（1）学生仔细阅读信件，根据关键词Problem, Cause, Solution等关键词找寻相关信息，

完成思维导图填充。

What’s the problem according to the reading material?

What caused the problem?

What solution does the staff give?

（2）教师点名提问，并给予反馈。

（设计意图：本环节借助根据关键信息、寻找支撑语句、梳理信件中的投诉信息和解决方案信息等一系列活动，侧重培养学生在阅读过程中通过快速阅读寻找关键词，细读分析和提炼关键信息的能力，以及逻辑思维能力。）

3. Read and tick. 处理教材活动12。

学生再细读信件，根据其内容推测并勾选Mr. Smith的来信内容。

（1）学生阅读信件并独自思考选项内容；

（2）小组讨论，推测来信的投诉内容，并在阅读材料中找出所勾选项的支撑句；

（3）教师点名检查并给予反馈。

（设计意图：本环节通过阅读投诉信的回信，在此基础上推测投诉信的内容，培养学生寻找和分析关键信息，进行推理判断的能力。）

Step 4 Post-reading

1. 总结投诉信的结构

2. Discuss and compare. 处理教材活动13。

学生阅读教师提供的一篇中文投诉信，对比中西方投诉信表述逻辑的差异，分析差异反映了什么不同的思维。

*（1）教师提供一篇中文投诉信；

（2）头脑风暴：学生对比中英文投诉信的差异；

（3）学生小组讨论，教师点名分享。

参考答案：Differences between Chinese and English complaint letters:

Chinese people are usually more euphemistic(更委婉)and considerate  , while westerners like coming to the points directly.

（设计意图：本环节是开放性讨论活动，要求学生通过对比中英文投诉信的差异，提升思维差异感知的素养，从而感知中西方文化差异。）

Step 5  Writing

1. Read and describe. 处理教材活动14。

（1）根据图片和提示信息，描述Mary投诉的经历；

（2）教师点名检查并给予反馈。

 *(3) 讲述Mary的故事，可以稍作拓展。

2.Write and practice.处理教材活动15。

（1）学生认真审题：假设你是店里的员工，根据活动14里的投诉，回复一封电子邮件；

（2）小组讨论回复投诉信的逻辑,完成思维导图：

(3)             学生根据框架独自完成投诉信的回复；

  Dear Madame,

  First of all, I want to express our sincere apology for the delayed delivery, even if it was due to the bad weather. As you mentioned on the phone, some apples were damaged, so we decided to send you another box of apples. And we promise to give you a 15% discount for future orders.

  Hope you will support us as always.

  Yours sincerely

  ________

(4)学生互评，教师展示部分回信并反馈。

（设计意图：本活动是写作练习，要求学生根据上下文含义及逻辑关系，完成投诉信的回复。在提出解决办法时，学生应区分什么是解决顾客当下问题的方案，什么是稳定长期合作的方案，从而锻炼学生职场语言沟通能力和逻辑思维能力。）

Step 6 Conclusion.

教师引导学生围绕投诉信的回复，总结本课所学：

Review the important words and expressions.

How to reply a complaint letter?

Step 7 Homework.

1. 读记本节课中的重点单词和表达；
2. 熟读阅读材料，掌握关于回复投诉的重点句型；

*3. 拓展作业：根据以下情景，写一封投诉信的回复。

  （假设顾客李明，一个月前从你所工作的商店购买了一台电脑，但是最近电脑总是会自动开机，于是写信到公司要求退款或换新。）

Suppose you are a customer service manager, please write a response complaint letter to your customer.